Digitale postkamer software

In de laatste jaren hoor je veel over de term "digitale postkamer". Afhankelijk van de persoon met wie je spreekt zul je steeds een andere uitleg krijgen. Dat klopt ook, want voor iedere organisatie zal de inzet van de digitale postkamer een andere betekenis hebben en dus op de een of andere manier vertaald moeten worden naar de zakelijke behoefte.

Deze whitepaper heeft tot doel inzicht te verschaffen over de digitale postkamer als geheel en wat de relevante zaken zijn die voor u van toepassing kunnen zijn.

Daarbij zal er voor zowel IT‐ als voor business mensen voldoende informatie verschaft worden om een bredere discussie over het onderwerp op te starten. Mag ik u uitnodigen voor een eerste stap?

Verwachtingen

Door de steeds verdere digitalisering in de Nederlandse samenleving zie je ook een verschuiving van het verwachtingspatroon rondom communiceren. Door e‐mail , SMS‐diensten, elektronische fomulieren en andere digitale diensten is de burger gewend geraakt aan een bijna directe response nadat een bericht of verzoek verstuurd is.

Een organisatie is vaak goed in staat om bij het elektronische berichtenverkeer een goede inrichting van communicatie te organiseren, zeker als het om gestructureerde berichten gaat. SMS "AAN" naar nummer 12345 en binnen 5 seconden komt er een bericht terug. Ook de terugkoppeling bij het versturen van een elektronisch formulier wordt onmiddellijk gegeven, vaak zelfs nog met een bevestigings e‐mail van de goede ontvangst, eventueel aangevuld met gepersonaliseerde gegevens. De stromen zijn goed beheersbaar zolang deze van tevoren voorspelbaar zijn.

Zodra de informatie die opgestuurd wordt ongestructureerd van aard is, kan een probleem ontstaan bij de ontvangende partij. Zeker als de drager van de informatie niet elektronisch is, maar bijvoorbeeld papier dat via de post is verstuurd. De klant verwacht echter een zelfde responsetijd en zal geen onderscheid maken tussen een gestructureerde en ongestructureerde vraag.

0m deze responseverwachting te managen, en daarmee het informatieproces binnen de bedrijfsvoering te organiseren, speelt de digitale postkamer een cruciale rol. Als het concept goed doorgevoerd wordt, zal het voor de klant niet meer uitmaken of zijn verzoek via telefoon, fax, e‐mail of webportaal gedaan is, er wordt altijd op dezelfde wijze omgegaan met het verzoek, de terugkoppeling is snel en op elk gewenst moment in het afhandelingproces mogelijk. Dit vergt voor de ontvangende partij vaak een grote inspanning. Zeker omdat de elektronische berichten via de ICT afdeling binnen komen, en de binnenkomende post door het facilitair bedrijf worden behandeld. De digitale postkamer zorgt ervoor dat beide afdelingen één geheel worden, waarbij zowel de brief als de e‐mail via dezelfde weg hun plek in de organisatie en gerelateerde proces zullen vinden.

Definitie digitale postkamer

De digitale postkamer is een totaaloplossing die het mogelijk maakt inkomende berichten, onafhankelijk van de vorm (papier of elektronisch), geautomatiseerd af te handelen en elektronisch te transporteren naar het relevante proces in de organisatie.
Typische karaktereigenschappen zijn:

• Alle binnenkomende berichten worden gemonitored en elektronisch afgeleverd, onafhankelijk van de uiteindelijke fysieke eindbestemming;
  
  
• Alle kanalen waarover informatie ontvangen wordt, mogelijk op verschillende fysieke plekken in de organisatie worden automatisch gesorteerd naar inhoud, doel en eindbestemming;
  
  
• De berichten worden geclassificeerd en relevante metadata wordt uit het bericht gehaald, zo nodig geverifieerd met aanwezige databases om zo het verwerkingsproces te versnellen;
  
  
• De berichten worden binnen de context van de organisatie afgeleverd zodat het proces direct opgestart kan worden, met aanwezigheid van relevante metadata (bijvoorbeeld een factuur gaat rechtstreeks naar de accounting afdeling, een klacht naar de support afdeling etc);
  
  
• Specifieke acties kunnen handmatig of automatisch getriggerd worden om snelle afhandeling mogelijk te maken van urgente berichten;
  
  
• De response naar de afzender kan automatisch gegenereerd worden, inclusief ontvangstbevestiging, voortgangrapportage en uiteindelijke afhandeling.

Economische voordelen van de digitale postkamer

Door de introductie van de digitale postkamer zal de organisatie in staat zijn om op de meest efficiënte manier zijn dagelijkse externe communicatie te managen, waardoor het mogelijk is de overgebleven tijd voor andere processen te gebruiken. Daarnaast zal het integreren van de inkomende berichtenstroom in een platform het mogelijk makende sturing van de postkamer te vereenvoudigen. Doordat de inkomende berichten direct geclassificeerd en gevalideerd wordt, zal het vervolgproces met kwalitatief hoogstaande informatie worden opgestart zodat ook hier een efficiencyslag behaald wordt. Daarnaast zal de verwachting van de afzender bevredigd kunnen worden en ontstaat er een positieve communicatie tussen de organisatie en de klant. Naast efficiency is de mate waarin de inkomende berichten gemonitored kunnen worden een manier om aan afgesproken service levels te voldoen en kwaliteitsstandaarden en wet‐en regelgeving toe te passen op het proces van de organisatie. De ontwikkeling en invoering van een digitale postkamer is een belangrijke stap om de efficiency te verbeteren en de kosten te verlagen, en het stelt de organisatie in staat om klantgerichter te werken en het proces te managen. Terwijl kostenreductie een van de favoriete stokpaardjes zal zijn, begint langzaam het besef te komen dat corporate governance, voldoen aan wetgeving en de kwaliteitsaspecten fundamenteel bijdragen aan het eindresultaat.

Inzetten op digitale postkamer

De verantwoordelijkheid van de postkamer ligt vaak op een departementaal niveau, vooral facility management. Er zijn maar weinig organisaties die dit onder de auspiciën doen van een CIO of IT directeur. Toch zal deze een grote rol spelen in het verdere proces en de noodzaak van de invoering hiervan zal steeds groter worden. Het is niet verrassend om te zien dat de beschikbaarheid van de budgetten en de noodzakelijke integratie van de achterliggende processen die de binnenkomende berichten moeten werken een grote impact hebben op de bereidheid om een digitale postkamer te willen invoeren. Echter, de vraag moet niet zijn :”wat kost het om deze informatie te verwerken?” maar “hoe kunnen we het beter doen?” en “wat is de waarde als we snellen en accurater kunnen reageren?”. De antwoorden liggen vaak op strategisch niveau en zullen dus op directieniveau bepaald moeten worden.

Liever evolutie dan revolutie

In een steeds veranderende organisatie is het noodzakelijk dat een digitale postkamer flexibel en dynamisch is. Het moet mogelijk zijn om zowel papier als elektronische data op te nemen en te verwerken volgens de vooropgestelde procedures en processen. De taak van de postkamer is om het analoge en digitale dataverkeer om te zetten in informatie die de business begrijpt en kan verwerken. Steeds meer organisaties zijn zich ervan bewust dat, ondanks de initiële kosten en mogelijke complexiteit van de invoering van een digitale postkamer, de voordelen groot zijn en toekomstgericht bijdragen aan het bedrijfsresultaat. Daarbij kan vaak al begonnen worden met relatief eenvoudig te adresseren processen, waardoor de organisatie kan wennen aan een geleidelijke invoering. Daarbij kunnen de volgende overwegingen helpen bij het invoeren:

• Gebruik van herkenningstechnologie
  Barcode, ICR (handschriftherkenning), OCR (machineschriftherkenning) en automatische classificatietechnologie zijn dusdanig geëvolueerd dat bijna alle automatische sorterings‐ classificerings – en indexeringsvraagstukken uitgevoerd kunnen worden. Door toevoeging van bestaande database informatie en kennis van het proces ontstaat de mogelijkheid bijna alle inkomende post automatisch te verwerken, ongeacht de drager van het bericht;
  
  
• Kosten
  invoering van de digitale postkamer zal een besparing mogelijk maken op de personele kosten van het afhandelen van binnenkomende post. Niet zelden wordt een resultaat van 50% kostenvermindering behaald;
  
  
• Voorkomen van fouten
  handmatig verwerken van informatie zal onvermijdelijk leiden tot fouten. Door het proces te automatiseren, zal de kwaliteit van de informatie hoger zijn en zullen fouten in het vervolgproces voorkomen kunnen worden;
  
  
• Service
  doordat de invoering van de digitale postkamer zal helpen in het plaatsen van het bericht in de juiste context, zal er sneller gereageerd worden en spoedberichten met prioriteit afgehandeld worden;
  
  
• Security
  als al het inkomende berichtenverkeer op 1 plek in de organisatie binnenkomt is het eenvoudiger informatiebeveiligingstoepassingen uniform in te voeren;
  
  
• Compliance
  doordat het proces is geautomatiseerd kan dit ingericht worden conform geldende wet‐ en regelgeving en is het mogelijk een complete audit te geven van alle inkomende berichten en hoe deze zijn afgehandeld in de organisatie

Grote organisaties hoeven niet overtuigd te worden van de strategische waarde van een digitale
postkamer, bestuurders zien wel twee aandachtspunten:
1. Wie is er verantwoordelijk voor de inkomende informatiestroom en hoe kunnen we deze persoon helpen bij de invoering van een digitale postkamer
2. Hoe kan de investering terugverdiend worden en welke parameters zijn daarbij van belang Verbeterde efficiency is een van de vele resultaten van de digitale postkamer. Ook een hogere klanttevredenheid is een resultaat, alsmede compliancy en beter inzicht in het totale berichtenproces van de organisatie. De relevantie van de invoering van de digitale postkamer dient dus op een breder vlak bekeken te worden. Grote stappen snel thuis werkt hier niet, wel een gedegen beleid welke de geleidelijke invoering mogelijk maakt. De organisatie aan een nieuwe manier van informatiehuishouding te laten wennen lijkt de meest logische keuze.

KC Nederland en de digitale postkamer

KC Nederland is leverancier en adviseur op het gebied van digitale oplossingen en Document Management Software. Onze adviseurs en consultants hebben een ruime ervaring om u advies te geven binnen de diverse kennisgroepen. Mede door gebruik te maken van partners zijn wij continu in staat te voldoen aan de wensen en eisen van de klant. Door een klantgerichte aanpak zijn wij in staat implementaties effectief te realiseren. Toonaangevende organisaties maken gebruik van onze software‐oplossingen voor het digitaliseren van papier. Bestaande scanstraten of webportalen kunnen binnen het digitale postkamer concept hergebruikt worden waardoor gedane investeringen niet verloren gaan, en de medewerkers hun eerder opgedane kennis van het digitaliseringproces blijven benutten. Dit laatste zal de acceptatie van het proces rondom de digitale postkamer vergroten en de invoering ondersteunen. Om de integratie mogelijk te maken is kennis van de bestaande systemen en processen noodzakelijk en daar bent u bij KC Nederland op het juiste adres. Zij is als geen ander in staat om bruggen te slaan tussen de klant (zowel intern als extern) en uw primaire proces, waardoor de organisatie zich met zijn kernactiviteiten kan bezighouden.

Adres Minervum 7040, 4817 ZL : : Postbus 5724, 4801 EC Breda : : Telefoon 076 572 9999 : : Fax 076 571 9330 : : Email scanningsoftware@kcnederland.nl
0900-scannen.nl is een handelsnaam van KC Nederland Scanning Solutions : : site by QForma